ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВЫСОКОГО УРОВНЯ СЕРВИСА ЗА СЧЕТ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С ЗАЯВКАМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Модуль Service Desk на платформе WSS Docs оптимизирует работу с заявками внутренних и внешних пользователей. С его помощью клиенты и сотрудники могут обращаться в нужное подразделение удобным способом в режиме единого окна, а исполнители обрабатывать каждую заявку с учетом SLA.

ВОЗМОЖНОСТИ МОДУЛЯ:

• Единая точка входа - сотрудникам не надо думать, кому конкретно требуется написать в ИТ-отдел, чтобы ему помог профильный специалист.
• Создание заявок из личного кабинета или по e-mail – сотрудник может выбрать удобный для него способ создания заявки.
• Автоматизация регламентов оказания услуг – система учитывает регламентированный SLA, маршрутизацию и диспетчеризацию заявок в зависимости от вида заявки и прочих признаков.
• Гибкие маршруты согласования заявок – возможность настройки последовательности согласования заявок и состава согласующих в зависимости от вида заявки, Инициатора и прочих признаков.
• Оповещения и эскалации – все участники процесса работы над заявкой автоматически получают оповещения о статусах изменения заявки, руководители автоматически оповещаются о нарушении сроков работы над заявкой.
• Ведение истории заявок – всегда можно найти заявку, работа над которой ранее осуществлялась, что может помочь при проведении аудитов.
• Формирование базы знаний на основе обращений – по результату проделанной работы по заявке, исполнитель может написать отчет о проделанной работе, на основе которого создается статья в базе знаний.
• Аналитические и статистические отчеты – позволяют понять нагрузку на сотрудников, проверить соблюдение SLA, исполнительской дисциплины согласования заявок.

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ SERVICE DESK ДЛЯ IT-ЗАЯВОК

Использование модуля Service Desk для управления ИТ-заявками позволяет автоматизировать управление потоком обращений от сотрудников в ИТ-отдел, отслеживать исполнение заявок. Это избавляет пользователей от необходимости учитывать графики работы сотрудников ИТ-отдела, графики их отпусков, разбираться в том, кто и за что отвечает (для рядового сотрудника зачастую может быть не понятна разница между администратором почтовых систем и администратором локальной вычислительной сети, разница в специфике их работы).

Исполнители могут брать заявку себе в работу, автоматически информируя коллег об этом, что исключает риски того, что два сотрудники выполняют одну и ту же заявку. Если заявка не принята в работу и требует распределения, то ответственный за распределение заявок заблаговременно до нарушения срока согласно SLA получает уведомление о необходимости передать заявку в работу. Если заявка требует согласования перед исполнением, то ее маршрут изменяется. Таким образом, инструмент является универсальным средством и подходит любой компании.

ПОВЫШЕНИЕ СКОРОСТИ РАБОТЫ С ЗАЯВКАМИ

Автоматизировав регламенты оказания услуг, исполнители могут сконцентрироваться на своих непосредственных обязанностях. Функционал модуля Service Desk позволяет настраивать гибкие сценарии работы с заявками:

• Автоматический выбор исполнителей в зависимости от вида ИТ-заявки.
• Автоматический контроль сроков оказания услуг с функциями оповещения исполнителей.
• Автоматическая эскалация на руководителя исполнителя при несоблюдении SLA.
• Автоматическое построение матрицы согласования в зависимости от вида заявки, подразделения инициатора и прочих признаков.

Дополнительно возможно автоматизировать реализацию зависимых заявок (например, когда заявка на нового сотрудника порождает заявки на визитки, доступ к ИТ-системам, на компьютер, пропуск).

КОНТРОЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ И КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Модуль Service Desk автоматически формирует отчеты по работе над заявками. Отчеты содержат статистические данные, собираемые системой, а также оценки пользователей. Это позволяет получить объективную картину по работе с заявками, а также расширить перечень ИТ-услуг на основе анализа запросов.

Показатели, которые отслеживает система:

• Количество поступивших заявок
• Количество заявок, выполненных с соблюдением SLA
• Количество заявок, повторно возвращенных в работу
• Количество заявок, выполненных отдельными исполнителями или командами
• Количество заявок в рамках вида ИТ-заявки
• Соблюдение SLA выполненных заявок
• Количество неисполненных заявок
• Оценки пользователей по выполненным заявкам
• Количество заявок, по которым пользователями была предоставлена оценка

Пример статистического отчета по командам модуля Service Desk

УСКОРЕНИЕ РЕШЕНИЯ ТИПОВЫХ ЗАПРОСОВ С ПОМОЩЬЮ БАЗЫ ЗНАНИЙ

База знаний может использоваться специалистами службы как для выполнения заявок самостоятельно, так и в качестве готового ответа на запрос от пользователя.

Также в результате формирования базы знаний пользователи смогут самостоятельно решить часть вопросов, не обращаясь в службу Service Desk.

ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ SERVICE DESK

• Пользователи знают, куда обратиться – модуль Service Desk является единой точной входа, что позволяет избежать путаницы в адресатах заявок в IT. Это облегчает и ускоряет помощь пользователям.
• Исключение случаев утери ИТ-заявок – все заявки хранятся в системе централизованно, а не распределенно в почте или мессенджерах исполнителей. Инициатор, исполнитель и все заинтересованные могут найти заявку, посмотреть ее статус, задать вопросы по текущему статусу.
• Соблюдение SLA – контроль SLA позволяет понять не только насколько он выполняется, проводит аудит в случае его несоблюдения и принимать активные меры по исправлению ситуацию.
• Повышение исполнительской дисциплины согласующих за счет автоматизированного контроля сроков согласования.
• Пополнение базы знаний – знания остаются в компании, передаются между сотрудниками в письменном виде.
• Сокращение длительности обработки заявок и повышение качества сервиса – это комплексный эффект от внедрения за счет автоматизации.